『ザ・リッツ・カールトン』のサービス精神について

日本最高峰のサービスはどこから生まれるのか？

昨夜テレビ東京の「ガイアの夜明け」で、ホテル「ザ・リッツ・カールトン東京」のオープンにちなんだ特集が組まれていた。
「ザ・リッツ・カールトン東京」は先頃オープンした東京ミッドタウン内にテナントを構えるホテルである。なんでも「J.D. パワー アジア・パシフィック」が調査した国内ホテルの顧客満足度調査によると、2006年の高級ホテルのカテゴリーにおいてNo.1の座に輝いたという。つまり、日本一のサービスがここにはあるとも言える。
番組の構成は、リッツカールトンに今年入社した新入社員の研修、そして初めての接客に至るまでのドキュメンタリーだった。彼らの研修の様子を知ることは、リッツカールトンのサービスの本質を垣間見るにはまたとないシチュエーションである。業界は違えど、同じ新入社員という立場で年齢も近い彼らの懸命な姿は、思わず感情移入してしまう。この番組で印象に残った点をいくつか紹介したい。

このホテルで働く従業員全員には、勤務中常に「クレド（credo）」という小さな四つ折のカードを携帯しているという。ここにはリッツマンとしてのサービスの基本精神が書かれていて、働くもの全員が共有する理念となっている。特に印象深かったのは、フレーズを引用したい。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。

「願望やニーズを先読みして提供する」。確かに我々も普段から期待した以上のサービスを受けたとき、また思いがけないサービスを受けたときは、自然といつもよりも嬉しい気持ちになるものだ。まさに至極のサービスとはこういったところにあるのかと関心させられてしまった。
また、従業員がこれを実行しやすいような環境もある。驚きだったのが、直接お客と接する従業員は、もてなしのために必要な金銭であれば20万円まで決裁なしにそれを行使できるという制度。考えてみれば一番お客と近い位置にいて、一番細かな心情を汲み取れるのは直接接する従業員である。そこにこのような裁量が与えられれば、それこそ「お客様一人一人」に合わせた心の通ったきめ細やかなサービスが提供できるということだろう。
その分従業員も型にはまったサービスではなく、常に自分の頭で行動し、選択していく器量が求められる。こういった環境では従業員も思考停止することなく常に自分の仕事を振り返り、それを向上させていくだろう。それは社員研修の様子にも表れていた。トレーナーは細かい事に口出しはせず、しっかりと新入社員の様子を観察しながらも「自分で考えて行動する」ことに重きを置いた指導を行っていた。（もちろん、それは放任主義とは異なるものだ）ただし、それぞれが勝手に行動するのではなく、そこには必ず『クレド』という基本意識が共有されている。
この辺に人的リソースを最大限に生かし、正のスパイラルに持ち込もうとするリッツカールトンの企業体制としての秀逸さも見て取ることができた。

ポイントまとめ
①「クレド（credo）」という共通理念：細かなマニュアルではない、あくまで意識としての規範
②「従業員個人の大きな裁量権」：迅速かつ臨機応変なサービス、従業員のプロ意識、仕事への満足感と責任感、あくなき向上心

中国の主なSNSリンク集

中国SNSリンク集

中国ネット事情つながりで、中国の主なSNSについてもまとめてみた。

SNS名称	トップ画像	概要
「Wealink」	No Image	ビジネスパートナーの検索や採用活動など商目的に対応する機能。
「WangYou」		800万のユーザー数。動画のアップロード機能などを備える。
「Cyworld」		韓国最大のSNSの中国版。売上げの80％がSNS内で使えるツールやアイテムの使用料、20％が広告収入と、独特な収益モデルを持つ。20〜29歳までの若者層で9割のシェアを誇り、1日に訪問するユニークユーザー数は約90万人。
「FaceRen」		各国の大学に在籍する中国系学生や研究者を対象とするSNSで、トップページに会員が所属する大学名ごとの人数を表示している。またインターネット・ラジオ機能などが特徴。
「Uume」		日本にも進出した中国老舗のSNS。近年ではYoutubeをモデルに動画共有サービスに力を入れている模様。ちなみに日本版Uumeは2005年3月に閉鎖した。
「Life365」		日本のmixiに非常に良く似ているSNSサイト。というか完全なるパクリ。ソースを詳しく覗いてみるとmixiのデザインをそのまま転用しているという噂も・・・。
「xiaonei」		米「FACE BOOK」のように大学間の交流をサポートするもの。インターフェースは初期のGREEに近い物がある。新規参入者の写真がトップに表示されるところなどユニークな機能も備える。

この他にも携帯SNSの分野でモバゲー擁するDeNAが中国進出を発表するなど、日本企業の進出も活発化してきているようだ。これ以外にも注目の中国版SNSがあれば順次リストに加えていくつもりである。

統制されたネット言論〜中国のネット事情

現代によみがえる『1984』

イギリス人作家のジョージ・オーウェル（George Orwell, 1903-1950年）は、著書『1984』（1949年）の中で、「テレスクリーン」と呼ばれる双方向テレビによって、人民の行動が屋内外問わずあらゆる場面が当局によって監視されている近未来の管理社会を描いた。この作品が発表されてから40年後の未来、コンピュータが一般家庭にも普及が始まり、徐々にインターネットが普及を始めたころ、『1984』の世界が現実になるんじゃないかと危惧する声もあった。
だが2007年の現在、日本や米国で、インターネットが国家による管理手段になっているか？と問われれば、ほとんどの人は「No」と答えるだろう。私の答えも同様である。*1むしろ、ネットは従来のトップダウン型の情報伝達の構図を劇的に変え、個人の自由な言論の発信力を高めているように感じる。だが、そう感じられるのは、単に日本に住んでいるから、とも言えるのかもしれない。

当局によるネット監視

中国のネット上で巻き起こった反日活動において、中国当局が介入してその混乱を収めようとしたニュースはまだ記憶に新しい。このニュースによって、中国のネット事情がどうも日本とは違うということに気がついた日本人は多いだろう。
そして先ごろ、こんなニュースを目にした。

人権団体がYahoo!を提訴（IT Media News)
Yahoo!が、中国政府による中国人活動家の逮捕に加担したとして提訴された。人権団体の米Human Rights USAは4月18日、中国政府による中国人活動家の捜査・逮捕に加担したとして、米Yahoo!とその中国子会社を、米カリフォルニア州北部地区連邦地裁に提訴したと発表した。この訴訟は、活動家ワン・シャオニン氏とその妻の代理として、Human Rights USAが提出した。Human Rights USAによると、ワン氏は2002年、中国の民主化と複数政党制の必要性を説いた記事をネットで配信。その後ワン氏は、Yahoo!の中国子会社が中国当局に提出した個人情報により身元が特定され、逮捕されるに至った。ワン氏は現在も「言論の自由を行使したというだけで投獄されている」という。

このように中国では言論の自由は確保されておらず、反体制を説く者に対する取締りが日常的に行われている。
この記事はYahoo!の中国子会社が提訴されたということでニュースになっているが、今回の例以外でも中国では反体制を説く者に対する取締りは、公共空間はもちろんネット空間にも及んでいる。つまり当局の中に専門でそういったサイトやブログを取り締まる機関が存在するということだろう。もちろん膨大な情報をひとつひとつ閲覧していくことには無理があるので、キーワード等で自動的に問題のあるページをピックアップするシステムや、一般からの通報（密告？）を受け付ける体制も整っているのだと思われる。

「天安門」「自由」「民主主義」などはNGワード〜検索にも制限

ブログやコミュ二ティサイトの検問以外にも、中国では情報収集のための検索段階で制限がかけられている。中国では現在「Yahoo!中国」「Buidu（百度）」「Google中国」「MSN中国」などがメジャーであるが、これらのサービスのほとんどは中国当局の検閲要求、ならびに中国法執行機関の協力取り決めなどに合意した上でビジネスを展開している。つまり、これらのサービスは外資であろうと、すべて中国当局のルールに則ったサービスを展開しているということだ。
このルールより、中国の検索サイトをある単語を調べると、他の国で検索した結果とまったく違ったものが表示されたり、あるいはNGワードとして情報が一切表示されなかったりする。これについては2006年に国境なき記者団が興味深い調査を行っている。

「中国での検閲はYahoo!が最悪――国境なき記者団」（IT Media News)
調査ではYahoo!、Google、MSNの中国語版と地元企業のBaiduで、「6-4（天安門事件が起きた6月4日の意味）」「法輪功」「チベットの独立」「民主主義」といった反体制的と見なされる用語を検索し、検索結果を比較した。
その結果、こうした用語の検索結果に占める中国政府寄りサイトの比率は、yahoo.cnの場合97％に達し、Baiduを上回った。google.cnでは83％、msn.cnは78％だった。これと比較して、検閲されていないgoogle.comなどで同じ用語を検索すると、中国政府公認筋の情報が占める比率は28％にすぎなかった。yahoo.cnでは特定の反体制的用語で検索をかけると検索ツールが一時的にブロックされ、まずエラーメッセージが出た後、改めて別の用語で検索しようとしても反応しなくなるという。こうしたやり方を取っているのはYahoo!のほかはBaiduのみだという。ただ、Microsoftは検閲を実施しないと明言したばかりだが、今回の調査によれば、MSN中国語版の検索結果は、コンテンツのフィルタリングを認めているgoogle.cnの結果と似たり寄ったりだったと指摘している。

このほかにも「六四天安門事件」「自由」といった単語を検索しても、存在しないWEBページにリンクされるなど、ほとんど情報が得られないようになっていると言う。このように、依然として中国国内の検索サイトに関しては厳しいフィルタリングがかけられている。
「ではGoogle.comなどの海外の検索サイトを使えば問題ないのでは？」という疑問も沸くが、それに関しても、「中国が検閲強化、Google.comへのアクセス不能に」という記事からわかるように、当局がハード、ソフト両面から相当の対策を取っていることがわかる。
このような状況においては、（抜け道はなくはないにしても）一般的な中国のネットユーザーが普段目にする情報は相当バイアスがかかったものに制限されているとみて間違いない。

それでもIT外資がこぞって中国に進出する理由

ここまで読んでもらえればわかるように、外資が中国においてビジネスを展開するには、少々勝手が違ったやり方を強いられることは覚悟しなければならない。それは「システム至上主義」と言われるGoogleが、周りから「主義を曲げた」と言われようと中国当局の介入を許した（許さざるを得なかった）事実や、その他にもSkypeを始め様々な企業が当局の検閲要求を受け入れている事実を鑑みても、これは受け入れざるを得ないと見るのが妥当であろう。
しかし、そのような制限やリスクを覚悟してでも、こぞって大手外資が中国IT市場に踏み込んでいるのはやはりそれだけの意味があるのだろう。なんと言っても世界最大の人口を抱えている上に、未曾有の経済発展を遂げている真っ只中である。PC、携帯を問わず今後インターネット利用人口はしばらく右肩上がりを続ける事は間違いない。また、コミュニケーションの分野では一人っ子政策の影響でリアル社会での他人とのつながりが希薄化し、代わりにネット上でのつながりを求める若者が増えているという話も耳にする。
また、中国のリサーチ企業である易観国際（Analysys International）が発表した「中国Web2.0市場年度総合報告2006」によると、Web2.0サービス市場は、2005年に7,100万元（約10億6,500万円。1元＝15円で計算）であった。同社は2006年には1億6,500万元（約24億7,500万円）、2007年には5億1,800万円（約77億7,000億円）、2008年には21億4,400万元（約321億6,000万円）になると予測している。 こうした背景の中、Webサービス事業者の多くは、多少のリスクを背負ってでも進出するうまみは十分にあると考えているのだろう。
ただし、「検索」や「ニュース」などの情報提供系、あるいは「SNS」「掲示板」「IM」などのコミュニケーションを主体とするサービス事業者は、特に上記のようなリスクを見据えた上での自社サービスの展開が可能かどうか、慎重な視点が必要になってくると思われる。

*1:個人的にはGoogleが将来ビックブラザー的存在になりそうで恐いが・・・。

自分専用のヴァーチャル本棚「Booklog（ブクログ）」

ネット上に開設できる自分専用の書庫

Amazon等で本を探しているとき、
「あ、この本すぐには買わないけど、どこかにメモっておきたいな〜。」
と思ったことはないだろうか？あるいは、
「本屋で物色中しながら題名を紙にリストアップしておいたはいいけど、どんな本だったか忘れてしまった。」
という経験をしている人は結構多いのではないだろうか？
そんなときに便利なのが「Booklog（ブクログ）」というWEB本棚構築サービスである。このサービスは会員登録する事でWEB上に自分専用の書庫を構築できるサービスであるが、特徴的なのは実際に本を登録すると、バーチャル画像で描かれた本棚に、登録した本が追加され、可視化できるところである。これにより、利用者は実際に本を買っていなくても持っているような気分になり所有欲を満たせる。本棚の表示方法は、表紙側を上にする「表紙ビュー」、側面の背表紙を上にする「背表紙ビュー」、題名と著者・出版社などを表示する「リストビュー」の三種類あり、リストアップした本の量や知りたい情報に応じて適時切り替えることができる。このため、自分で登録した本がどんな内容でどんな外見だったを忘れることもなくなるだろう。
本の追加は、本の裏表紙などに記載されているISBN・ASIN番号を入力するだけで簡単に登録できる。本で直接番号をメモるのも良いし、Amazonの書籍情報のISBN番号をコピ&ペーストで貼り付けるのも楽である。また、Booklog内に書籍検索からも追加可能だ。
→kazundoのBooklog

専門書に特化で強力なアソシエイト店舗も可能？

Booklogは上記のような個人的な使い方でも十分利用価値があるが、アソシエイト機能を使って小遣い収入を得ることが出来るのも大きな特徴である。アマゾンとのアソシエイト契約の証である「アソシエイトID」を取得さえしていれば、機能設定から登録する事ですぐにアソシエイト書店を開設すること可能だ。
例えばあなたがある分野に特化した知識があるなら、それに関連する専門書を集めたバーチャル本棚を作ると効果が高いと思われる。また、「今話題の本」を定期的に更新した本棚や、笑える本などを集めた本棚などを充実させておけば、「このジャンルの本を探したければKさんの本棚がいい」といったことが口コミで広まり、一気にアソシエイト収入が集まるかもしれない。

このサービスはまだβ版ということで、毎回新規ウィンドウが開いてしまうなどページ遷移やユーザーインターフェースにはまだまだ改善すべき点は見られるものの、2006年には「Amazonアソシエイト大賞」を受賞するなど、サービスの実用性と画期的発想は、今後の発展を期待させられるものがある。（最近は少し開発スピードが鈍化しているようなのが気になるが・・・）

「大気から二酸化炭素を吸収できる新技術」、開発に成功

ついに出た、二酸化炭素除去装置

コロンビア大学らが、どこにでも配置可能な、大気中の二酸化炭素を吸収する機器を開発し、実験に成功したというニュースが飛び込んできた。

温暖化対策に朗報？　大気から二酸化炭素を吸収できる新技術
米コロンビア大学のクラウス・ラックナー教授と調査開発会社Global Research Technologies（GRT）は4月24日、大気中から二酸化炭素を吸収する「air extraction」のプロトタイプを開発、実験に成功したと発表した。同教授とGRTは2004年から開発を開始した。大気中から二酸化炭素分子を吸収し、固定化することができるため、発電所などに直接配備する必要がなく、世界中のどこに配置しても効果が期待できる。

温暖化の救世主となるのか

温暖化対策には我々一般人の地道な排出削減に加えて、科学技術による解決も望まれていたが、今回初めて【削減＝守り】ではなく【吸収＝攻め】の技術が開発されたことになる。しかもこの装置、固定する必要がなく世界中のどこへでも持ち運べるというからオドロキだ。この装置は開口部が1平方メートルの機器で、大気中から年間約10トンの二酸化炭素を吸収できるという。まだ実験段階ということで実際にはどれほどの効果が発揮され、どれほどの設置コストがかかるのかは未知数だが、重要なのは二酸化炭素を吸収するプロトタイプが出来上がったことにある。仕組みさえできれば性能向上や効率化、コスト低下はいくらでも後からついてくる。今後はさらに大規模な実験を行っていく予定というが、早いところ実動段階にまでこぎつけてもらいたいところだ。今後の展開に期待したい。

環境技術×意識変化＝持続可能な環境保護

このようなすばらしい技術開発に成功したと聞くと、一瞬他人任せになって気が緩みそうになるところだが、これですべてが解決したと楽観視するのは非常に危険である。現在地球で起こっている環境問題は温暖化だけではないことを忘れてはならない。いずれにせよ、産業革命以後に人類の生活が地球環境に異常な負荷を与え続けていることに変わりはない。その数ある影響のひとつとして今、温暖化問題が最も切迫した危機として認識され始めているに過ぎないのだ。仮に科学技術によって温暖化の歯止めがかかったとしても、従来型の大量生産大量消費型の生活モデルを脱却しない限りは、大気汚染、土壌汚染、水質汚染、食糧問題、エネルギー問題、生態系の破壊等々による影響により、いずれまた違った形で危機が訪れるだろう。
「環境技術と人間の意識変化」。環境対策をする上で、この二つは車の両輪のようにどちらも欠かせない要素である。

余談

そういえば、攻殻機動隊S.A.Gの世界で、天気予報のアナウンスに「本日は二酸化炭素除去に伴うマイクロマシン散布が行われますので、気になる方はマスクをご着用ください」といったようなアナウンスが流れていたのを今回の記事を見ながらふと思い出した。将来的にはこういった技術も生まれてくるかもしれないなぁ。

Twitterは今後どこへ向かって行くのか

一度も会話がなくてもみんなFriends

私がTwitterで友人登録している人は、国外問わず実際には顔も本名も知らない人物だ。ネット仲間やメル友というのはネットコミュニケーションじゃ何も珍しくないことだが、さすがにまったく会話を交わさずにマイミクになる人はいないだろう。しかし、Twitterではメッセージのひとつも交わさずに、強制的にFriend登録をすることができる。お互いになんの意思疎通がなくても、いつの間にかお友達である。友達登録と言うより、ブックマークに近い文化がそこにはあるように思える。

そこで交わされているのはコミュニケーション？

まったく知らない人でも、他人が毎日どんな行動をしているのか観察するのはそれはそれで面白いものだが、「〜食べた」「〜つかれた」のような特に意味を持たない文字の羅列が延々と繰り返されているのを見ていると、いささか飽きを感じることもある。（Friendの一人にドラスティックな毎日を送っている人がいれば別かもしれないが・・・もしくはまったく文化の違う国の人が混在しているとか）
また、投稿する内容が内容だけに、投稿されたメッセージの前後に関連性を見出すことも難しい。たまに会話が発生しているときもあるようだが、会話している相手が自分のFriendではなかった場合には「自分のFriendが誰かと話しているらしい」という事実のみがわかるのであって、少し奇妙な錯覚におちいることもある。
リアルの友達だけで繋がればもの楽しいかと言えば、そうとも言い切れない問題もある。例えば、Twitter上でリアル友達が繋がると、そこで会話が発生してしまう可能性が高い。そうなった場合、関係ない会話を延々聞かされるほうはもちろん、聞かされるほうも居心地の悪さを感じるはずだ。（むしろいっそのことTwitterを「レス禁止」してしまえばよいのかも）
そう、Twitterは会話や議論には向かないツールなのである。そこでできることは、一方的に自分の存在をアピールして周りに知らせること、そして他人が今何をし、何を思っているのかを知るのみだ。そこに満足出来ない人はこのツールを使うのは難しいだろう。それが果てしてコミュニケーションと言えるのかどうかは人によって意見が分かれるだろうが、広義の意味ではコミュニケーションの範疇には入っている。（テレビ視聴だってコミュニケーションと言われてるし）
これは、心理学でも明らかにされているように、直接会話がなくても同じオフィスで毎日お互い顔を合わすだけで好感が生まれるという「単純接触効果」からも説明できる。つまり、人間は「相手がそこにいる」と認識するだけで、すでにコミュニケーションが生まれているのだ。

いずれ大量のFriendを集めるアルファトゥイッターが現れる

先ほど「Twitter内のFriend登録はブックマークに似ている」と書いたが、もしこれが正しければ必ず大量のaddを集めるアルファトゥイッターとも言うべき人物が現れ始めるはずだ。アルファトゥイッターは、常にエキサイティングな日常を逐次アップロードし、見ている人を飽きさせないだろう。（たとえそれが作り話だとしても）
そして日本においてユーザーが増え続けるとすれば、比率として1割が一時間おきくらいにアップする層、もう1割がたまにアップする層、そして残る8割はいわゆるROM専に収束していくのではないだろうか。

宣言ツールや吐き出しツールに使われるかも

中にはTwitterを一方的宣言ツールとして利用する人も現れ始めるだろう。「返信を求めない言いっぱなしツール」という特徴を生かし、知り合いに言うまでもないけど、誰かには伝えたい、叫びたい、といった需要を吸収するツールに成長するかもしれない。別エントリーで紹介した「モバトゥイッター」に搭載されている「☆ったー！」という機能は、まさにそういったニーズを満たす役割を持っている。

モバトゥイッターを使ってみた

モバトゥイッターは以前このブログでも紹介した一言SNS『Twitter』を、携帯で使えるようにするWEBサービスである。登録は以下のサイトから登録画面にアクセスするだけで利用を始める事ができる。
→http://f-shin.net/labs/2007/04/twitter.html（作者のページ）　http://tw.f-shin.net/（登録ページ）
導入はいたって簡単だ。登録が完了するとメールでその人専用のURLが送られてくるので、ブックマークしてそこにアクセスすればいつでもモバトゥイッターを利用することができる。使い方もシンプルで基本ツールも日本語なので、あとは何のマニュアルなしでもすぐに遊ぶことができるはずだ。
モバトゥイッターには本家にはないユニークな機能も取り入れられている。以下にその特徴を記載する。

特徴

機能	説明
日本語入力支援機能	本家Twitterでは日本語を入力するには最後にスペースを入れなくては反映されないが、モバトゥイッターでは日本語もそのまま入力可。
返信支援機能	コメント表示欄でFriendの名前（＠名前）をクリックすれば、自分のメッセージ入力欄に「＠〜」と自動的に書き込まれて返信が簡単
☆ったー！機能	投稿した文章の語尾に自動的に「☆ザンゲったー！」「☆ガンバったー！」などの定型句を挿入してくれる機能。現在このほかに「イラったー」「ダイエったー！」「ヨカったー！」「チケったー！」の計6バージョンを確認。また、これらの定型句で投稿するとバージョンごとに投稿した人の一覧を見ることも出来る。
友達リスト機能	友達リストに登録してある友達のアイコン、場所、自己紹介などを表示する機能。ちなみに本家ではアイコンと、削除等の設定ボタンのみ。
メッセージフッター機能	マイページの下段の設定変更画面から、投稿メッセージの後ろに自動で付加するフッターを設定できる。

Twitterは携帯でこそ真価を発揮する

Twitterは本来、「What are you doing?」から始まる手軽なコミュニケーションであり、一日の終わりに一斉に友達の日記を読むSNSとは違い、リアルタイムな情報にこそ価値がある。そういう意味では、Twitterというサービスは最初からいつでもどこでも閲覧が可能な携帯との親和性を持って生まれたサービスと言えよう。
それとTwitterをしばらく携帯で使っていて気づいたのは、ある程度まとまった分量を読む日記とは違い、投稿された一つ一つの文章は個別に意味完結しているせいか、「どこからどこまで読む」といった時間的強制性がまったく存在していないことに気づく。また、それぞれの投稿に日記ほどコメントをつける必要性が感じられない（というかコメントしようのないメッセージが大半）ので、何の気兼ねもなく流し読みすることが可能となる。この「いつでも終了できる」気軽さは、ほんのわずかな暇つぶしを求める携帯ユーザーとっては重要になる。また、読むだけでもなく投稿も瞬時に実行することができるし、細かく話題を区切っての投稿ができるため、これも、「文章をまとめて投稿するまでは終了できない」というプレッシャーからは無縁となる。
この手軽さとリアルタイム性といった特徴を見ても、TwitterはPC環境よりモバイル環境のほうがはるかにマッチするのは確かだ。PCベースでTwitterを使って、「一体何が面白いの？」と少し疑問符がついた人は、一度このモバトゥイッターを利用してみると新たな面白さを発見できるかもしれない。